lihat foto
TRIBUNTRAVEL.COM - PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus berusaha memberikan layanan terbaik untuk para pelanggan.
Dalam meningkatkan pelayanan yang signifikan, KAI melakukan berbagai transformasi.
Satu di antaranya terlihat dari peran aktif petugas yang kompeten dalam menangani keluhan serta pertanyaan dari pelanggan kereta api.
Seperti Customer Service on Station (CSOS), Contact Center KAI 121 (CC KAI 121), dan kondektur.
Baca juga: 5 Tujuan Berlibur Naik Kereta Api di Pulau Jawa, Cocok untuk Lebaran 2024
VP Public Relations KAI, Joni Martinus menyebut KAI secara terus-menerus melakukan transformasi besar untuk meningkatkan citra pelayanan perkeretaapian di Indonesia.
Selain meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan, fokus juga diberikan pada peningkatan mutu layanan, yang dianggap sangat penting untuk kepuasan pelanggan kereta api.
"Menghargai dan memberikan nilai lebih dalam bentuk pelayanan prima adalah konsep dasar KAI dalam memberikan pelayanan untuk pelanggan," kata Joni, mengutip laman kai.id, Jumat (19/4/2024).
"Konsep tersebut diimplementasikan KAI mencakup seluruh titik layanan atau circle of service yang dimulai sejak pelanggan memasuki area parkir, stasiun, kereta, sampai dengan pelanggan meninggalkan stasiun dan juga pra serta pasca layanan berupa layanan pembelian tiket online, serta layanan pelanggan baik secara offline maupun online yang beroperasi 24 jam", imbuhnya.
Seluruh karyawan KAI pada hakikatnya harus memiliki jiwa melayani, namun secara khusus KAI memiliki petugas garda depan yang bertugas menerima dan menangani pertanyaan, masukan, dan keluhan dari pelanggan.
Baca juga: Penumpang Kereta Api Tak Boleh Melebihi Relasi, Pelanggar Bisa Kena Denda hingga Blacklist
Petugas garda depan tersebut adalah para Customer Service on Station (CSOS), tim Contact Center KAI 121 (CC121), dan kondektur.
Mereka inilah tangan pertama yang menerima semua umpan balik dari pelanggan KAI, untuk kemudian ditindak lanjuti hingga selesai.
CSOS merupakan petugas pilihan yang memiliki jiwa melayani yang tinggi, cepat tanggap, dan mengerti kebutuhan pelanggan.
Tugasnya memberikan layanan informasi produk knowledge dan menangani keluhan pelanggan di stasiun dengan menerapkan pedoman 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, dan siap melayani).
CSOS akan menerima dan membantu dalam menangani berbagai keluhan dan pertanyaan pelanggan, jika keluhan dapat diselesaikan oleh petugas CSOS, maka kasus akan ditutup atau selesai.
Hal berbeda akan dilakukan oleh petugas CSOS apabila keluhan memerlukan penanganan lebih lanjut.
Baca juga: Terungkap Asal-usul Air di Toilet Kereta Api yang Bikin Banyak Penumpang Penasaran
Makan, petugas CSOS akan meneruskan laporan keluhan atau pertanyaan pelanggan ke tim Costumer Relation Contact Center KAI 121 melalui aplikasi Customer Relation Management (CRM) untuk selanjutnya dilakukan koordinasi dengan unit terkait.
Petugas CSOS wajib membacakan nomor keluhan kepada pelanggan sebagai alat konfirmasi untuk memonitor penyelesaian keluhan pelanggan.
Selain petugas CSOS yang bertugas menerima umpan balik pelanggan di stasiun, ada juga Agent Contact Center KAI 121 (CC121).
Tugasnya yakni melayani pemberian informasi, reservasi tiket, permintaan (request) dan menerima keluhan pelanggan kereta api melalui berbagai kanal call center 121/(021) 121, sosial media KAI121 (Instagram, Facebook, X, dan Tiktok), email cs@kai.id, dan layanan WhatsApp dengan nomor 08111-2111-121.
Keluhan pelanggan yang masuk akan ditangani sesuai dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan regulasi yang berlaku.
Jika keluhan dapat diselesaikan oleh agent CC121 maka status keluhan tersebut berstatus selesai.
Baca juga: Penasaran Cara Mencuci Kereta Api? Yuk Simak Prosesnya yang Makan Waktu hingga 4 Jam
Apabila keluhan memerlukan penanganan lebih lanjut, maka agent CC121 akan meneruskan keluhan tersebut ke petugas unit terkait melalui telepon/WA chat atau email.
Setelah ditindaklanjuti oleh person in charge (PIC) atau unit terkait, hasil koordinasinya akan disampaikan kembali ke Contact Center KAI 121, untuk selanjutnya agent CC121 menyampaikan informasi tindak lanjut tersebut kepada customer/ pelapor sampai kemudian permasalahan customer/pelapor dengan tuntas.
Bagi pelanggan yang sedang berada dalam perjalanan menggunakan kereta api, KAI juga memiliki petugas yaitu kondektur yang siap memberikan pelayanan di dalam kereta.
Apabila pelanggan mengalami ketidaknyamanan selama perjalanan, dapat menyampaikan keluhan secara langsung saat bertemu dengan kondektur yang sedang berdinas atau bisa menghubungi nomor whatsapp yang tertera di papan setiap ujung tiap kereta.
Joni mengungkapkan, dalam menangani atau merespon keluhan pelanggan, KAI menerapkan respon interaksi sesuai service level agreement (SLA) yaitu 30 menit untuk layanan sosial media terhitung dari waktu pertama kali interaksi masuk dan 120 menit untuk layanan email. Sedangkan SLA penanganan terhitung 14 hari kerja.
"Semua keluhan yang masuk terdokumentasi lengkap di aplikasi Customer Relation Management (CRM)," papar Joni.
"Kami menerima keluhan dan pertanyaan dari pelanggan kereta api nonstop 24 jam, sehingga kemudian diaturlah pola dinas agent CC121 agar selalu stand by 7x24 Jam untuk menjawab semua pertanyaan dan keluhan. Pola dinas agent CC121 diatur secara shifting (secara umum terbagi menjadi pagi, siang, dan malam). Dalam seminggu pola kerjanya 5 hari kerja dan 2 hari libur sesuai dengan regulasi pemerintah," jelasnya.
Dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan, KAI melakukan langkah-langkah untuk meningkatkan kompetensi petugas frontliner dengan memberikan training yang terjadwal dan berdasarkan kompetensi agent.
KAI juga membuat program "The Best Performance", membuat program ajang kompetisi antar frontliner, serta seleksi berdasarkan performance untuk ikut serta dalam ajang perlombaan dalam skala nasional maupun internasional,
Sertifikasi dari lembaga/asosiasi contact center sesuai dengan level jabatan juga dilakukan dan melakukan benchmarking sebagai bahan perbandingan dengan layanan sejenis baik di dalam negeri maupun di luar negeri.
"Dalam menghadapi keluhan pelanggan kereta api, pelayanan yang responsif dan solutif menjadi kunci," tutur Joni.
"Dengan petugas yang siap membantu setiap langkah perjalanan, KAI berkomitmen untuk memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan memuaskan bagi semua pelanggan," pungkasnya.
Baca juga: Perlintasan Sebidang Kereta Api Ternyata Bukan Tanggung Jawab KAI, Simak Penjelasannya
(TribunTravel.com/mym)
Untuk membaca artikel terkait berita kereta api, kunjungi laman ini.
Isi komentar sepenuhnya adalah tanggung jawab pengguna dan diatur dalam UU ITE.