TRIBUNTRAVEL.COM - Peristiwa overbooked penerbangan menimpa seorang penumpang maskapai penerbangan Etihad Airways, Jessica Lohanda, beberapa waktu lalu.

Ia tak bisa melanjutkan penerbangan dari Abu Dhabi menuju Jakarta lantaran pesawat yang ditumpanginya overbooked pada 30 April lalu meskipun telah melakukan check-in sembilan jam sebelum terbang.

"Di penerbangan pertama untuk Amsterdam-Abu Dhabi (EY 078) saya masih bisa memilih kursi."

"Tetapi di penerbangan keduanya Abu Dhabi-Jakarta dikatakan, saya tidak bisa memilih kursi jadi diharapkan untuk pasrah pada pilihan dari airlines saja."

"Saya tidak ada masalah dengan itu karena pergi sendiri," kata Jessica kepada KompasTravel, Rabu (3/5/2017).

Pukul 19.25 waktu Amsterdam, Jessica menuju area konter check in.

Ia pergi untuk menitipkan bagasi dan menunjukkan boarding pass yang telah dikirim melalui email kepada petugas agar bisa dicetak.

"Lalu dia mencetak satu boarding pass yang ia pegang untuk saya."

"Ia berkata 'saya hanya cetak tiket Amsterdam-Abu Dhabi saja karena QR code yang di email hanya berlaku di Abu Dhabi saja.'"

"Dengan kalimat ini, pengertian saya adalah boarding pass untuk connecting flight (EY 472) tidak perlu dicetak karena saya sudah punya dalam format digital," ungkap Jessica.

Jessica lalu pergi untuk menitipkan bagasi di konter check in dan menerima tanda klaim bagasi.

Ia kemudian memastikan tanda klaim bagasinya sesuai dengan tujuannya yakni Jakarta.

"Flight EY 078 berjalan lancar dan mendarat di Abu Dhabi dengan aman."

"Setelah tiba, saya langsung menuju meja pelayanan pelanggan Etihad di Gate 33 untuk memastikan QR Code saya seperti disarankan petugas Etihad di Amsterdam bisa berjalan lancar," jelasnya.

Setelah menunjukkan lembaran boarding pass dan paspor kepada staf Etihad, Jessica terkejut.

Petugas pelayanan Etihad Airways mengatakan, pada Jessica, dirinya belum melakukan check in.

"Saya terkejut ketika petugas mengatakan, saya belum check in dan QR code bukan boarding pass untuk flight EY 472."

"Itu adalah boarding pass hanya untuk penerbangan bernomor EY 078," jelasnya.

Jessica bertanya apakah dirinya bisa melakukan check in secara fisik dan mencetak boarding pass.

Menurut Jessica, petugas tak bisa memenuhi permintaanya lantaran penerbangan Abu Dhabi-Jakarta merupakan penerbangan padat.

Status Jessica belum terdaftar sebagai penumpang.

"Jadi dia meminta saya untuk menunggu sampai satu jam sebelum penerbangan untuk melihat apakah dia bisa memasukkan saya ke dalam penerbangan."

"Saya gemetar karena menahan air mata, tidak yakin bagaimana saya bisa terbang kembali ke Indonesia."

"Sementara pada saat bersamaan mencoba memproses apa yang baru saja dia (petugas) katakan kepada saya," katanya.

Jessica kembali ke meja layanan pelanggan untuk bertanya ihwal statusnya.

Pegawai di meja layanan yang ia datangi berbeda.

"Jadi saya menjelaskan semuanya dari nol, dan dia memanggil kru kabin untuk mengeceknya."

"Setelah memeriksa, staf memberi saya tanggapan yang sama, penerbangan itu padat dan semua kursi diambil."

"Ada empat jatah kursi yang diperbaiki saat ini, sehingga status saya tergantung pada kursi tersebut," ungkap Jessica.

Setelah 10 menit menunggu, empat kursi tidak pun kosong.

Staf meja layanan mengatakan pada Jessica, akan memindahkan ke penerbangan berikutnya.

"Waktu pas kejadiannya, saya sendiri kan tapi pas saya sudah beberapa jam tidur di sleeping pod alias kapsul tidur, saya dengar ada suara-suara orang ngomong bahasa Indonesia."

"Pas saya tanya, gak taunya mereka sama seperti saya nasibnya. Ada empat orang tapi yang saya ngobrol cuma tiga karena yang satu lagi tidur," jelasnya.

Setelah 17 jam kemudian, pada pukul 03.00 pagi keesokan harinya, Jessica meminta pilihan penerbangan yang lebih cepat.

"Mereka menawari saya untuk naik pesawat rute Abu Dhabi-Singapura, kemudian melanjutkan Singapura - Jakarta, yang berangkat pada pukul 10.15 pagi di hari yang sama dan memiliki waktu singgah terpendek," pungkas Jessica.

Saat menunggu penerbangan pengganti, pihak Etihad menurut Jessica menawarkan voucher makan siang dan malam, voucher sleeping pods, serta voucher 300 dolar AS.

Voucher 300 dolar AS itu bisa digunakan untuk membeli layanan dari Etihad dan mitra.

"Tapi saya harus menunggu 12 jam di Bandara Abu Dhabi karena miskomunikasi staf Etihad."

"Saya selalu beranggapan, Etihad adalah perusahaan penerbangan dengan reputasi terdepan."

"Namun saya terkejut dan kecewa, pada kenyataannya saya mengalami perlakuan buruk dan menjadi korban kelalaian mereka," tutur Jessica mengakhiri ceritanya.

Saat KompasTravel mengonfirmasi kepada pihak Etihad Airways, General Manajer Etihad Airways untuk Indonesia, Iwan Kip mengaku akan mengecek sistem reservasi terkait peristiwa overbook yang dialami oleh Jessica.

"Saya akan cek dengan tim. Saya perlu investigasi (kasus) ini lebih lanjut," kata Iwan saat dihubungi KompasTravel, Kamis (4/5/2017). (Kompas.com/Wahyu Adityo Prodjo)